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M\u00e1s de 200 directivos y l\u00edderes empresariales se han dado cita en la sexta edici\u00f3n de Customer Experience Congress para poner en valor la experiencia de cliente como elemento principal para impulsar la diferenciaci\u00f3n y competitividad de las compa\u00f1\u00edas espa\u00f1olas.<\/p>\n
Anticiparse a las necesidades del cliente, aplicar la tecnolog\u00eda y el an\u00e1lisis de datos de manera inteligente para a\u00f1adir valor y orientar la cultura empresarial hacia filosof\u00edas consumer-first han sido los temas protagonistas de CEC 2018, que se consolida como el encuentro imprescindible del \u00e1mbito directivo para conocer las mejores pr\u00e1cticas y estrategias para convertir el customer experience en la palanca del crecimiento empresarial.<\/p>\n
Valor, transparencia y rigor: tres claves para transformar la cultura empresarial<\/strong><\/p>\n La evoluci\u00f3n de los h\u00e1bitos de consumo y la competitividad del mercado han obligado a las organizaciones a transformar su cultura empresarial para adaptarse a un paradigma liderado por un cliente cada vez m\u00e1s conectado y exigente. \u201cLa transformaci\u00f3n digital ha puesto el poder en manos de los clientes y cuanto m\u00e1s r\u00e1pido entendamos este concepto, antes seremos capaces de adaptar nuestras compa\u00f1\u00edas a las necesidades del consumidor. La clave para impulsar las organizaciones trav\u00e9s del customer experience es darle al cliente la mayor prioridad, no a los procesos ni a los KPI\u2019s. Sin embargo, a\u00fan es necesario trabajar el liderazgo y la colaboraci\u00f3n, para que las personas y los equipos pongan las necesidades de los clientes por encima de los resultados de la empresa\u201d, comparte Alejandro Cabal, Managing Director de Tetra Pak Iberia.<\/p>\n Los directivos son conscientes de que la experiencia de cliente se ha convertido en un aspecto vital para la supervivencia de las empresas. \u201cHoy los clientes no compran productos, compran experiencias. Podemos perder clientes a causa de malas experiencias, por lo que debemos centrar la estrategia en el customer experience si queremos continuar generando negocio\u201d, explica Chams Ejjaouani, Senior Marketing Manager Southern Europe de Zendesk.<\/p>\n Del mismo modo, Jos\u00e9 Mar\u00eda Mac\u00edas, Director de ICEMD Empresas, \u00abse\u00f1ala que nos encontramos en un nuevo escenario completamente diferente. El cliente busca un valor a\u00f1adido, no solo productos y servicios. El customer experience est\u00e1 revolucionando la relaci\u00f3n de las compa\u00f1\u00edas con sus clientes\u201d.<\/p>\n Para Fernando Summers, CEO de Rastreator.com, el valor y la sencillez son las claves de la experiencia de cliente. \u201cNuestro servicio se basa en facilitar y simplificar los tr\u00e1mites para mejorar la vida de los usuarios. La misi\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda es aportar transparencia a los mercados, y simplicidad y ahorro a los consumidores, para lo cual trabajamos para adaptarnos a lo que demanda el usuario en cada momento mediante la medici\u00f3n y an\u00e1lisis de datos\u201d.<\/p>\n Por su parte, Ana Mart\u00ednez P\u00e9rez-Espinosa, Directora de Marketing e Innovaci\u00f3n de Grupo Restalia, considera que la cultura debe apoyarse sobre la honestidad y la transparencia. \u201cPara ofrecer la mejor experiencia de cliente debemos preguntarnos qu\u00e9 es lo que podemos hacer para satisfacer las necesidades de los consumidores. El primer paso es dejar de pensar en clientes para pensar en personas. Adem\u00e1s, la marca debe ofrecer la mejor versi\u00f3n de s\u00ed misma, ser aut\u00e9ntica, ser de verdad. La mejor estrategia de fidelizaci\u00f3n es la honestidad\u201d.<\/p>\n Sin embargo, transformar la cultura empresarial para adecuarla a las exigencias del consumidor requiere una definici\u00f3n clara de objetivos, una estrategia s\u00f3lida y rigor. \u201cEl camino para acercarse al cliente requiere disciplina y eficiencia en la organizaci\u00f3n. En ocasiones, las compa\u00f1\u00edas tradicionales se entusiasman en exceso con la tecnolog\u00eda y terminan incurriendo en el error de descuidar la cultura y los procesos\u201d, destaca Manuel Puente Gasc\u00f3n, Director de Marketing Omnicanal\/Ecommerce de EBN Banco de Negocios.<\/p>\n Adem\u00e1s de combinar todos estos elementos, la identidad de marca debe permanecer en el centro de las experiencias para hacer del customer experience un verdadero elemento de diferenciaci\u00f3n y competitividad. Contenga unos valores b\u00e1sicos desde hace 70 a\u00f1os, se ha transformado con la sociedad. \u201cLos valores han estado siempre en el centro de la generaci\u00f3n de marca y la generaci\u00f3n de experiencia, lo que ha permitido que Porsche sea una de las marcas m\u00e1s deseadas del mundo de la automoci\u00f3n y del mercado en general. Lo hemos conseguido escuchando a los clientes y analizando los datos para predecir comportamientos y tendencias.<\/p>\n Nuestro objetivo es crear la experiencia de movilidad Porsche, una experiencia que sea excitante, exclusiva, inteligente y enfocada a las necesidades de nuestra comunidad\u201d, asegura Ivan Burgos Murillo, Connected Car Manager de Porsche Ib\u00e9rica.<\/p>\n Escuchar al cliente e innovar para un CX eficaz<\/strong><\/p>\n Llevar a cabo la transformaci\u00f3n cultural que exige el mercado para impulsar el crecimiento implica, entre otras cosas, situar al cliente en el centro de la estrategia del negocio y orientar a toda la organizaci\u00f3n a la satisfacci\u00f3n de las necesidades del consumidor. Blanca Moraleda Redecilla, VP Services & Customer Success Iberia de Sage, explica que \u201cla experiencia debe prevalecer sobre los procesos y procedimientos internos. Es necesario que cada miembro del equipo comprenda que toda interacci\u00f3n con el cliente es una oportunidad para establecer una conexi\u00f3n emocional con la marca. Para ellos hemos puesto en marcha diversas iniciativas para empoderar a los empleados para que tomen conciencia del impacto de sus decisiones y acciones en la experiencia del cliente\u201d.<\/p>\n As\u00ed mismo, Marcelo Roy\u00e1n, Director of Innovation and Digital Product de Reclamador, pone en valor al cliente como un elemento activo del propio negocio que debe participar en el desarrollo de la empresa. \u201cNo se trata solo de automatizar procesos, sino de dar a los clientes una experiencia digital, de empoderarles, de poner a su disposici\u00f3n las herramientas necesarias para que puedan gestionar por s\u00ed mismos los tr\u00e1mites legales y reclamaciones\u201d.<\/p>\n Evolucionar un modelo empresarial en el que se priorizan las necesidades de la compa\u00f1\u00eda hacia un escenario en el que priman las necesidades del cliente se convierte en imperativo para las marcas. As\u00ed lo entiende Juan Larrauri, Head of Digital Strategy de Mutua Madrile\u00f1a, quien sostiene que \u201cdebemos pensar menos en lo que necesita la empresa y m\u00e1s en el valor diferencial que se puede aportar al cliente. Nos encontramos en un proceso constante de innovaci\u00f3n para prestar servicios al cliente que le aporten valor en todo el ciclo de vida\u201d.<\/p>\n En esta misma l\u00ednea, Montserrat D\u00edaz Ruiz, Directora de Central Receptora de Alarmas de Securitas Direct, asegura que \u201chasta ahora estabamos muy focalizados en resolver las problem\u00e1ticas del cliente en el mismo instante en el que se produc\u00eda la incidencia, pero nos olvid\u00e1bamos de quien era. Ahora nos centramos en satisfacer sus demandas, pero trabajando desde un enfoque hist\u00f3rico y anal\u00edtico de su experiencia previa\u201d.<\/p>\n La escucha activa del consumidor y la innovaci\u00f3n constante se convierten en pr\u00e1cticas esenciales para ofrecer servicios eficaces basados en el conocimiento del cliente. \u201cEscuchando a los clientes y observando lo que est\u00e1 sucediendo en las ciudades, innovamos junto a los dem\u00e1s players del mercado para buscar soluciones eficaces de movilidad que se anticipen a las necesidades de los clientes\u201d, explica Marcos Fargas, CMO de Parclick.<\/p>\n Para Alfonso Oriol Fabra, CEO de Movierecord, dise\u00f1ar la mejor experiencia de cliente implica cuestionarse constantemente. \u201cLas marcas no estamos haciendo todo lo que deber\u00edamos. Para construir una relaci\u00f3n s\u00f3lida y duradera tenemos que estar m\u00e1s cerca de los clientes. Escucharles, comprender sus problem\u00e1ticas, entender sus puntos de dolor y, especialmente, preguntarnos constantemente qu\u00e9 podemos hacer para dar un mejor servicio\u201d.<\/p>\n El papel de la tecnolog\u00eda en la anticipaci\u00f3n de las exigencias del cliente Pedro Llamas, CX Solution Engineering Director Iberia de Oracle, pone en valor las nuevas tecnolog\u00edas para predecir las demandas del consumidor. \u201cEl problema habitual de las empresas es que cuentan con datos aislados, procesos de negocio inconexos e informaci\u00f3n fragmentada. Ahora, las nuevas tecnolog\u00edas como la inteligencia artificial o los modelos anal\u00edticos y predictivos permiten aplicar todo el conocimiento que se tiene del cliente procedente de los distintos canales para decidir en tiempo real qu\u00e9 experiencia se va a ofrecer en cada interacci\u00f3n\u201d.<\/p>\n La misma opini\u00f3n comparte Javier Echeverria, Data Business Development de Prodware. \u201cLas nuevas herramientas ofrecen la posibilidad de alinear a toda la compa\u00f1\u00eda para proponer el mejor servicio al cliente. Gracias a la inteligencia artificial, el machine learning o los modelos algor\u00edtmicos de an\u00e1lisis de datos permiten recoger informaci\u00f3n, redise\u00f1ar procesos y obtener conclusiones para tomar decisiones y anticiparse a la pr\u00f3xima interacci\u00f3n entre la marca y el cliente\u201d.<\/p>\n Por su parte, Amanda Pi\u00f1on Rey, Customer Service Manager de Reclamador, comparte la experiencia de la compa\u00f1\u00eda. \u201cComenzamos como una startup con un crecimiento r\u00e1pido y tuvimos que tomar decisiones para mejorar la atenci\u00f3n al cliente. Necesit\u00e1bamos la infraestructura y soporte de una herramienta externa que nos permitiera continuar creciente centralizando toda la informaci\u00f3n en un mismo punto accesible para toda la organizaci\u00f3n\u201d.<\/p>\n La inteligencia artificial: futuro de la experiencia del cliente<\/strong><\/p>\n De todas las tendencias que impactar\u00e1n pr\u00f3ximamente en el terreno de la experiencia de cliente, la inteligencia artificial se perfila como la principal apuesta de las compa\u00f1\u00edas sobre la que desarrollar sus estrategias de customer experience. \u201cLa inteligencia artificial permite generar micro clusters para predecir patrones de comportamiento de los usuarios. Gracias a las herramientas de machine learning las empresas pueden analizar qu\u00e9 acciones dar\u00e1n los mejores resultados en el futuro. Se trata de tecnolog\u00edas tangibles y asequibles que ayudan a reducir riesgos a trav\u00e9s de la predicci\u00f3n\u201d, establece \u00c1ngel V\u00e1zquez Garc\u00eda, Socio Director de eCUSTOMER.<\/p>\n Para I\u00f1aki Bigat\u00e0 Fages, Pre-Sales Consultant and Multimedia Expert de Selligent Marketing Cloud, la inteligencia artificial potenciar\u00e1 las estrategias de fidelizaci\u00f3n de las marcas. \u201cEl customer journey tradicional ya no existe, ahora los clientes buscan una experiencia \u00fanica e interactiva. La tecnolog\u00eda de inteligencia artificial permite procesar datos, personalizar bas\u00e1ndose en el contexto, impactar al consumidor en el momento y canal adecuado y, en definitiva, optimizar la experiencia de cliente\u201d.<\/p>\n Por su parte, Philippe Str\u00e4ssle, Director de Desarrollo de Negocios de AirHelp, concluye reflexionando sobre los desaf\u00edos a los que todav\u00eda se enfrentan las empresas en la aplicaci\u00f3n de la inteligencia artificial. \u201cLa tecnolog\u00eda resulta clave hoy en d\u00eda para garantizar la supervivencia de la compa\u00f1\u00eda en el mercado. Sin embargo, hacen falta profesionales capaces de aprovechar todo el potencial de esta tecnolog\u00eda y abrir un nuevo mundo para el servicio al cliente\u201d.<\/p>\n CEC 2018 tambi\u00e9n premi\u00f3 la participaci\u00f3n de los asistentes con el sorteo de libros enfocados al marketing de fidelizaci\u00f3n, cajas experienciales Birchbox y un exclusivo fin de semana gastron\u00f3mico para dos personas en Hacienda Zorita que se entreg\u00f3 como cierre de la jornada.<\/p>\n El evento, dirigido por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, ha contado con el patrocinio de Oracle, Selligent Marketing Cloud, Prodware, Paga+Tarde, eCUSTOMER, Zendesk, y Sage. Tambi\u00e9n cuenta con la participaci\u00f3n de Actitud de Comunicaci\u00f3n como Agencia Oficial de Comunicaci\u00f3n e ICEMD como partner acad\u00e9mico oficial.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" M\u00e1s de 200 directivos y l\u00edderes empresariales se han dado cita en la sexta edici\u00f3n de Customer Experience Congress para poner en valor la experiencia de cliente como elemento principal para impulsar la diferenciaci\u00f3n y competitividad de las compa\u00f1\u00edas espa\u00f1olas. 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\nEn un mercado digital y globalizado, la tecnolog\u00eda se convierte en una herramienta indispensable para mejorar los procesos y la productividad y ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y sin fricciones. \u201cUsamos la tecnolog\u00eda para innovar, para buscar la disrupci\u00f3n y romper las barreras de lo establecido. Permanecemos en constante b\u00fasqueda de la mejor tecnolog\u00eda que nos permita ahorrar costes y hacer el viaje m\u00e1s f\u00e1cil para los usuarios. Gracias a las nuevas herramientas podemos anticiparnos a las exigencias del consumidor y analizar qu\u00e9 productos y servicios est\u00e1 dispuesto a pagar para adaptar nuestra oferta\u201d, explica Pedro Sousa, Director de Marketing Spain & Portugal de easyjet.<\/p>\n