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Algunos estudios, como una reciente investigaci\u00f3n de Accenture, se\u00f1alan que una mayor\u00eda de los consumidores han cambiado de proveedores debido a una mala experiencia con el servicio al cliente, cuando se trata de la lealtad a las marcas, otra investigaci\u00f3n de rbb Communications muestra que la calidad del producto es clave.<\/p>\n
En el estudio, llevado a cabo entre m\u00e1s de 1.000 usuarios, se les consult\u00f3 sobre las razones que les llevar\u00edan a dejar de comprar una marca. Los resultados dan cuenta de que la raz\u00f3n m\u00e1s com\u00fan, se\u00f1alada por un 45 por ciento de los participantes era obtener un producto de baja calidad.<\/p>\n
Como segunda causa, con bastante menos apoyo, se cita un mal servicio de atenci\u00f3n al consumidor (22 por ciento) y precios que aumenten (20 por ciento). Apenas un 4 por ciento apunt\u00f3 a las opiniones negativas entre las razones para dejar de adquirir los productos de una marca.<\/p>\n
El orden de los resultados, calidad, mal servicio y precio excesivo, parecen alinearse con los datos aportados por otro reciente estudio de CMO de la Universidad de Duke University, que se\u00f1ala que la prioridad de los consumidores, era la calidad del producto, seguida de la excelencia en el servicio y los precios bajos.<\/p>\n
En algunas ocasiones, la calidad y el precio van de la mano, aunque particularmente cuando esta relacionado con la percepci\u00f3n del valor. Cuando los participantes del estudio del rbb Communications fueron consultados por qu\u00e9 comprar\u00edan m\u00e1s una marca, casi dos tercios se\u00f1al\u00f3 que la mejor calidad por el mejor precio les har\u00eda m\u00e1s leales. M\u00e1s all\u00e1 del valor, una excelente experiencia como cliente (42 por ciento), un servicio al cliente superior (41 por ciento) y recompensas por las compras (40 por ciento) parecen todas tener la misma importancia.<\/p>\n
El reporte destaca algunas divergencias entre los grupos de edad, particularmente relativas a los participantes m\u00e1s j\u00f3venes. Por ejemplo, los de la Generaci\u00f3n Z (1996-2010) mostraron una inclinaci\u00f3n por encima del promedio para comprar m\u00e1s, motivados por los premios de compras. El servicio tambi\u00e9n parece ser un punto, pues este mismo grupo es m\u00e1s proclive que los Baby Boomers a se\u00f1alar que un servicio al cliente superior generar\u00eda lealtad, (46 por ciento vs. 35 por ciento), y tambi\u00e9n eran m\u00e1s propensos que el promedio a reportar que el mal servicio al cliente podr\u00eda se la causa de dejar de comprar a esta marca.<\/p>\n
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