(dpa) – Sólo 2,5 de las 5 posibles estrellas de la plataforma en línea Yelp fueron otorgadas a Renate Holland, propietaria de varios gimnasios. Y eso a pesar de haber recibido numerosas reseñas, predominantemente positivas.
La empresaria consideró que era injusto y apeló al Tribunal Regional Superior de Múnich (OLG, por su siglas en alemán). ¿Qué motivó un rating tan bajo?
El algoritmo de Yelp –portal de calificación de restaurantes, proveedores de servicios y tiendas– interpretó que sólo dos de las 76 evaluaciones recibidas eran útiles o auténticas.
La supuesta calificación media puede inducir a error. En este caso los internautas tuvieron que mirar dos veces para comprobar que había más algo más que un par de opiniones mediocres calificando el gimnasio.
A Renate Holland el tribunal le dio la razón pero perdió en última instancia ante el Tribunal Federal de Justicia (BGH, por sus siglas en alemán).
En cualquier caso, ejemplos como este muestran que «es muy difícil para los consumidores decidir qué calificaciones son auténticas y cuáles no», según Tatjana Halm, de la Oficina de Defensa del Consumidor de Baviera. La buena noticia es que existen estrategias para encontrar el camino correcto a través de la «jungla» de estrellas.
Cómo diferenciar los portales serios de los que no lo son
Los comercios y portales serios no tienen ningún interés en publicar reseñas falsas, ya que esto perjudica su reputación. Las calificaciones verificadas constatan la seriedad de una oferta. Según Halm, para saber si una evaluación es «real» hay que fijarse en cómo está redactada y comprobar si quien la hizo estaba autorizado a hacerla. Hay portales que se encargan de filtrar y verificar las reseñas.
Los portales «tramposos» dan como buenas un gran número de falsas evaluaciones positivas con el fin de influir en los consumidores. Cualquier firma o portal que recompense a los usuarios por emitir calificaciones positivas sobre sus productos o servicios está manipulando claramente las reseñas, asegura Halm. «Hay que consultar y comparar distintos portales», aconseja.
Sin duda vale la pena echar un vistazo a lo que hay detrás de cada clasificación y sus correspondientes estrellas. Halm aconseja fijarse en quién escribe las evaluaciones. Hay gente que opina constantemente. Cuando alguien en un corto período de tiempo califica a muchos comercios y restaurantes ubicados en distintos sitios es una señal inequívoca de que se tratan de reseñas falsas.
También hay que desconfiar cuando después de numerosas evaluaciones negativas le siguen otras tantas positivas. En ese caso, explica, Halm, es muy posible que alguien esté tratando activamente de compensar las críticas negativas.
Las clasificaciones on-line no reflejan la realidad
Como representante de la Oficina de Defensa del Consumidor, Halm cuestiona que las evaluaciones en línea reflejen fielmente la realidad. De hecho, un estudio de la Universidad Técnica de Dortmund del pasado año concluyó que las calificaciones de los clientes no se correspondían con la calidad de los productos eléctricos que valoraban.
Según el autor del estudio, Sören Köcher, «es preferible no confiar en las calificaciones medias como indicador de calidad». Entre los aproximadamente 1.300 productos eléctricos comparados, apenas coincidieron los juicios profesionales de la renombrada empresa alemana Stiftung Warentest con las opiniones de los clientes de Amazon.
Los clientes tienden a informar sólo de reacciones particularmente positivas o negativas. «Por eso es raro encontrar reseñas con dos o tres estrellas», explica Köcher. En esos casos, los usuarios simplemente no se sienten motivados a escribir.
El experto además recomienda leer las evaluaciones individuales y no fijarse sólo en la calificación global. «En ocasiones los consumidores escriben malas críticas por motivos que no tienen nada que ver con el producto en sí, como daños en el embalaje o retraso en la entrega».
¿Prefiere confiar en los algoritmos?
Además de Yelp, otras empresas como Amazon o el portal de hoteles Holiday utilizan métodos automatizados para filtrar las evaluaciones recibidas.
Según la Oficina de Defensa del Consumidor de Alemania, eso facilita la verificación de las reseñas y aporta calidad al servicio. Sin embargo, lo ideal sería que los usuarios también comprobasen las evaluaciones y tuviesen un espacio en el que reportar a otros usuarios en caso de sospechar que han dado con evaluaciones falsas.
El caso de Renate Holland demuestra que los algoritmos automatizados también pueden equivocarse. Si bien es cierto que el fallo del Tribunal Federal de Justicia sentenció que Yelp puede confiar en el filtrado automatizado, el Tribunal Regional Superior de Múnich dictaminó previamente que «descartar tantas reseñas no genera una información útil, sino distorsionada».
Por Juliane Görsch (dpa)