AccorHotels se ha aliado con TrustYou, líder en gestión de reputación ‘online’, para desarrollar su nueva plataforma ‘Voice of the Guest’ (VOG), que permitirá a los hoteleros del grupo tener una visión precisa de la reputación de sus establecimientos, a partir de los contenidos colgados en la web y de las encuestas de satisfacción de los clientes.
Un estudio realizado por AccorHotels, TrustYou y la Universidad Louis-et-Maximilien de Múnich en 225 hoteles de Europa y 182 en Asia-Pacífico del grupo demuestra la relación entre la reputación ‘online’ y los resultados del hotel. Antes de efectuar su reserva, el 95% de los clientes consultan los comentarios ‘online’.
Según este estudio, un incremento del 10% del número de opiniones que obtienen una puntuación de 5 se traduce en un aumento del número de reservas equivalente al 10,2% en Europa. Cuando la nota media de un hotel en TripAdvisor mejora un 10%, el número de reservas aumenta un 2,2% en Europa y un 2,9% en Asia-Pacífico.
EN 19 IDIOMAS.
La nueva plataforma VOG centraliza el conjunto de comentarios compartidos por los clientes en la web social y los presenta de una forma clara e intuitiva, analizándolo semánticamente por categorías (habitación, alimentación, servicio, WiFi, etc..) y en más de 19 idiomas, informó el grupo hotelero francés.
VOG da acceso a la totalidad de las herramientas de gestión de la reputación ‘online’ de TrustYou, lo que permite a los hoteleros analizar el ‘feedback’ de sus clientes, responder en las redes sociales y las webs a comentarios de clientes, interactuar con su clientela gracias a las encuestas de opinión, comparar sus resultados con los de su competencia y compartir el ‘feedback’ de los clientes con los empleados.
Actualmente, hay 3.000 hoteles en el mundo ya dentro de este programa y el 100% de la red lo estará a final de año. En España y Portugal el 100% de los hoteles están en VOG. AccorHotels cuenta con 3.700 hoteles en 92 países.