Algunos estudios, como una reciente investigación de Accenture, señalan que una mayoría de los consumidores han cambiado de proveedores debido a una mala experiencia con el servicio al cliente, cuando se trata de la lealtad a las marcas, otra investigación de rbb Communications muestra que la calidad del producto es clave.
En el estudio, llevado a cabo entre más de 1.000 usuarios, se les consultó sobre las razones que les llevarían a dejar de comprar una marca. Los resultados dan cuenta de que la razón más común, señalada por un 45 por ciento de los participantes era obtener un producto de baja calidad.
Como segunda causa, con bastante menos apoyo, se cita un mal servicio de atención al consumidor (22 por ciento) y precios que aumenten (20 por ciento). Apenas un 4 por ciento apuntó a las opiniones negativas entre las razones para dejar de adquirir los productos de una marca.
El orden de los resultados, calidad, mal servicio y precio excesivo, parecen alinearse con los datos aportados por otro reciente estudio de CMO de la Universidad de Duke University, que señala que la prioridad de los consumidores, era la calidad del producto, seguida de la excelencia en el servicio y los precios bajos.
En algunas ocasiones, la calidad y el precio van de la mano, aunque particularmente cuando esta relacionado con la percepción del valor. Cuando los participantes del estudio del rbb Communications fueron consultados por qué comprarían más una marca, casi dos tercios señaló que la mejor calidad por el mejor precio les haría más leales. Más allá del valor, una excelente experiencia como cliente (42 por ciento), un servicio al cliente superior (41 por ciento) y recompensas por las compras (40 por ciento) parecen todas tener la misma importancia.
El reporte destaca algunas divergencias entre los grupos de edad, particularmente relativas a los participantes más jóvenes. Por ejemplo, los de la Generación Z (1996-2010) mostraron una inclinación por encima del promedio para comprar más, motivados por los premios de compras. El servicio también parece ser un punto, pues este mismo grupo es más proclive que los Baby Boomers a señalar que un servicio al cliente superior generaría lealtad, (46 por ciento vs. 35 por ciento), y también eran más propensos que el promedio a reportar que el mal servicio al cliente podría se la causa de dejar de comprar a esta marca.
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